XXXXXXX
VS.
BANCO NACIONAL DE MEXICO S.A.




Guadalajara, Jal., a 30 de enero de 2009.



COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN
Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS.



XXXXXXXXXX, por mi propio derecho, señalando como domicilio para oír y recibir todo tipo de documentos y notificaciones el ubicado en ----------------------------------------------------------------------------------; ante esa Comisión Nacional, con el debido respeto comparezco y expongo.


Que por medio del presente escrito, con fundamento en los artículos 60, 63 y 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, vengo a presentar formal reclamación en contra de BANCO NACIONAL DE MEXICO S.A., en adelante “EL BANCO”, de quien reclamo las siguientes:


PRESTACIONES


I. La cancelación de los cargos indebidos efectuados a la tarjeta de crédito No. 0000000000000 por la cantidad de $31,618.75 (TREINTA Y UN MIL SEISCIENTOS DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.). que no reconozco haber realizado.


II. La cancelación de los intereses, comisiones, Impuesto al Valor Agregado correspondiente y demás cantidades que se generen, con motivo de los cargos referidos, desde la fecha en que se realizaron hasta su total solución.


Lo anterior, conforme a los siguientes:


HECHOS

1. Soy titular de la tarjeta de crédito No. 00000000000000000 emitida por “EL BANCO”, desde el año de 19 .. .

2. Con fecha 23 de diciembre de 2008, al llegarme a mi domicilio particular el ESTADO DE CUENTA de mi TARJETA DE CREDITO número 000000000000000 correspondiente al periodo del -----------(el cual anexo), me percaté que existen cargos en dicha tarjeta, los cuales NO RECONOZCO, es decir, son disposiciones de dinero en efectivo que aparecen como realizados en cajeros automáticos en el que se dispusieron de diferentes cantidades, reitero, las cuales NUNCA fueron disposiciones realizadas por el suscrito y son los siguientes cargos que así aparecen en mi estado de cuenta referido:



FECHA NEGOCIO POBLACION IMPORTE (CONCEPTO)
08/12/2008 BANCO SANTANDER S.A MEXICO 7,200.00
08/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00
08/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 5,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 450.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 2,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 180.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

10/12/2008 7466 CEDROS DISP.EFECTIVO 7,200.00
10/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

11/12/2008 0371 VIVEROS DE LA LO DISP.EFECTIVO 7,200.00
11/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

17/12/2008 IVA POR INTERESES Y CO MISIONES 393.75

Total $31,618.75



3.- En esa misma fecha, 23 de Diciembre de 2008, inmediatamente realicé una llamada al “ El Banco” , en la cual expuse que estaba sorprendido por esos cobros indebidos a mi tarjeta de crédito y especificados en el hecho anterior, siendo que desde el año de 19-- en que soy titular de dicha tarjeta jamás he hecho disposiciones de dinero en efectivo en cajeros automáticos ni menos en otros lugares fuera de mi lugar de residencia del cual no puedo salir por mi profesión de ----- pues estaría ---------------------------- además de que siempre he sido cliente cumplido y ello se puede corroborar en el historial que ésta institución bancaria tiene, del uso que le he dado al crédito que se me ha dado a través de la tarjeta de crédito a la que ya me he referido.

Además le comenté a la persona que me atendió por teléfono que cómo es posible que autorizaran tales disposiciones sin llamar por teléfono al suscrito, ya que no es una de mis costumbres el retirar dinero en efectivo de cajeros automáticos, lo cual puede ser corroborado con el historial que guarda el banco acerca de mis movimientos como usuario de la tarjeta de crédito, pues tengo entendido porque así se me ha manifestado en previas ocasiones por personal de “El Banco”, que llevan seguimiento de las disposiciones que se realizan en forma cotidiana y que cuando hay algún cargo que se sale de ese lineamiento o forma de consumo, es cuando personal de “EL Banco” llama al usuario para comprobar que efectivamente es el suscrito el que autoriza la disposición y ello realizando una serie de preguntas confidenciales para corroborar que se trata efectivamente del suscrito, tal como se ha hecho ya en dos ocasiones anteriores en que me han consultado vía telefónica si los movimientos los estoy autorizando y que para aquellos casos tampoco correspondían a movimientos del suscrito y por ello no fueron autorizados.

Aclarando que al querer pagar un cargo de gasolina con la tarjeta de crédito en cuestión me fue rechazada la tarjeta y a los varios días volví al mismo establecimiento y me volvieron a rechazar la tarjeta lo cual en principio no me llamo la atención porque pensé que la terminal del establecimiento podría estar fallando, sin embargo en la tercera ocasión que me fue rechazada la tarjeta en otro establecimiento si me llamó la atención el hecho de que no fuera aceptada y en este lapso de tiempo fue que llegó el ESTADO DE CUENTA correspondiente al periodo del ------------------------------y ahí al hacer la llamada telefónica a “El Banco”, el día 23 de diciembre de 2008 al hacer el reporte Número 000000 le comenté esto a la persona que me atendió y éste me dijo que: “… la tarjeta de crédito la habían bloqueado ellos por seguridad y que me la iban a reponer” , esto SIN HABERME COMUNICADO DE ESTE BLOQUEO de mi tarjeta, por lo que “El Banco” presumía que esas disposiciones en efectivo se realizaron en forma fraudulenta por tanto, en forma por demás dolosa pretende “El Banco” cobrarme esas disposiciones hasta por $28,600.00 (VEINTIOCHO MIL SEISCIENTOS PESOS M.N.) a las que le suman comisiones por hacer disposiciones en efectivo, por retirar en red, por impuesto al valor agregado y otras, por la cantidad de $3,018.75 (TRES MIL DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.), que sumadas a las cantidades retiradas dan un total de $31,618.75 (TREINTA Y UN MIL SEISCIENTOS DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.), sin que el suscrito hubiera realizado jamás tales disposiciones.


De los cargos que se me imputan en forma improcedente y que ya he descrito anteriormente, se levantó un REPORTE número 0000000 de fecha 23 de Diciembre de 2008 dos mil ocho, en el que “El BANCO” me dió instrucciones de hacer un escrito dirigido a esta misma institución, con Atención a Tarjetas de Crédito, en el que especificara las operaciones que desde luego son CARGOS NO RECONOCIDOS por el suscrito por NO HABERLOS REALIZADO, esto es, por NO HABER DISPUESTO DE ESAS CANTIDADES hasta por $28,600.00 (VEINTIOCHO MIL SEISCIENTOS PESOS M.N.) a las que le suman comisiones por hacer disposiciones en efectivo, por retirar en red, por impuesto al valor agregado y otras, por la cantidad de $3,018.75 (TRES MIL DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.), que sumadas a las cantidades retiradas dan un total de $31,618.75 (TREINTA Y UN MIL SEISCIENTOS DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.).


4.- Así pues, con fecha 26 de Diciembre de 2008, presenté ante “EL BANCO”, vía fax (como así me lo pidieron en la institución bancaria referida), escrito de ACLARACION POR CARGOS NO RECONOCIDOS e indebidos ya descritos en los hechos anteriores, hasta por la cantidad de 31,618.75 , anotando el número de EXPEDIENTE 000000000, enviándose en suma:

- escrito de ACLARACION POR CARGOS NO RECONOCIDOS de fecha 26 de Diciembre de 2008.
- Copia de la TARJETA DE CREDITO número 0000000000 ampliada al 300% anverso y reverso.
- Copia de mi credencial del IFE.
- Copia del Estado de Cuenta correspondiente al periodo del--------------------------.


5.- Posteriormente recibí otra tarjeta de crédito en reposición de la anterior, ahora con terminación -----.

El día 27 de enero de 2009, recibí mi Estado de Cuenta de la TARJETA DE CREDITO 000000000000000000 correspondiente al periodo del-------------------------------------------, en la que aparecen las bonificaciones correspondientes a la suma total de la ACLARACIÓN que se realizó en mi anterior tarjeta de crédito número 0000000000000000000 como “ABONO CONDICIONADO”, pero sin embargo, YA SE ME ESTAN COBRANDO DOS DE LOS CARGOS, PUES CON FECHA 14 DE ENERO DE 2009 APARECEN ANULADOS DOS DE ESTOS ABONOS CONDICIONADOS, CADA UNO por la cantidad de $7,200.00 (SIETE OMIL DOSCIENTOS PESOS M.N.), por lo que ya se me está haciendo el cargo de $14,400.00 que corresponde a dos de las disposiciones en efectivo que se realizaron en cajeros y que son las siguientes:


10/12/2008 7466 CEDROS DISP.EFECTIVO 7,200.00
10/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

11/12/2008 0371 VIVEROS DE LA LO DISP.EFECTIVO 7,200.00
11/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

17/12/2008 IVA POR INTERESES Y CO MISIONES 393.75



Así pues, con fecha 28 de enero de 2009, recibí por correo ordinario ni siquiera certificado pues los sobres los encontré sobre la banqueta de mi casa lo cual denota la escasa seriedad con la que “El Banco” ha tomado mi aclaración a pesar de que el suscrito he sido cliente distinguido y se me ha calificado por “El Banco” como “NIVEL 3 DE CUMPLIMIENTO” que es el máximo nivel con el que se me tiene en el contador personal Banamex y lo cual se acredita con los dos estado de cuenta que se anexan a la presente; retomando, dichos sobres contienen supuestamente la DICTAMINACIÓN DE ACLARACIONES, ambos de fechas 14 de enero de 2009, documentos todos estos que anexo a la presente.

En dichos supuestos Dictámenes se señala por “El Banco” lo referente a estas operaciones de disposición que NUNCA REALICÉ, correspondientes a los días 10 y 11 de diciembre del año 2008; en estos dos documentos se dictamina que mi solicitud fue improcedente respecto a estos dos cargos y dice lo siguiente:


“… Como respuesta a su solicitud de aclaración de su Tarjeta número 00000000000, le informamos que el análisis del caso determinó que el cajero automático en cuestión fue accesado con su Tarjeta y su Número Confidencial, y la cantidad proporcionada fue $7,200.00 sin que se reportara ninguna falla mecánica o electrónica durante la operación.
Le estamos anexando copia del documento que ampara la operación en el cajero automático………….”


Ambos documentos señalan lo mismo y se dice que en ellos anexan copia de la operación, uno de fecha 10 de diciembre de 2008 a las 7:31:10 de la mañana, donde indica que el cajero es el 000006429-CEDROS, en TEPOTZOTLAN, ESTADO DE MEXICO, y en donde claramente se puede apreciar que al pretender iniciar la operación se indicó:


“NUMERO CONFIDENCIAL INCORRECTO POR FAVOR REINTENTE”.

Lo anterior, desde luego incongruente puesto que no se está reclamando si el o los cajeros de donde se retiró el dinero reporta fallas mecánicas o electrónicas, sino el hecho de que el suscrito NUNCA DISPUSE DE DINERO EN EFECTIVO DERIVADO DE ESAS OPERACIONES DESCRITAS en este hecho de este escrito.

Además de que si se trataba de disponer de una cantidad considerable y siendo un movimiento no usual a mi perfil de usuario de la tarjeta de crédito, amén de que no se insertó el número confidencial correcto, cómo es posible que se me impute una disposición de dinero en efectivo en estas condiciones sin antes llamar por teléfono como lo acostumbra “El Banco” como protección para los usuarios antes de acceder a entregar tal efectivo sin mi autorización.


Luego, el suscrito NUNCA DISPUSE DE ESE DINERO que se pretende, puesto que los días 8, 9, 10 y 11 en que supuestamente se realizaron las disposiciones, el suscrito me encontraba en --------------------------------------------laborando cotidianamente ya que es mi obligación como -----------, lo cual acredito con la constancia expedida por--------------------------------; subrayando que inclusive “El Banco” tiene registrado mi número telefónico del lugar donde laboro como ---------------y el suscrito tengo que pasar lista de entrada diariamente de Lunes a sábado, a las 7:25 de la mañana y mi hora de salida es
estrictamente a las 15:30 horas sin que por ningún motivo pueda abandonar mi trabajo ni muchos menos salir de -------------------------la ciudad de Guadalajara, Jalisco, puesto que estas dos acciones constituirían para el suscrito un -----------------------------------------.


Concretamente, en el caso particular del supuesto retiro de fecha 10 de diciembre de 2008 por la cantidad de $7,200.00 (SIETE MIL DOSCIENTOS PESOS M.N.), el retiro se llevó a cabo a las 7:31:31 siete horas, treinta y un minutos y treinta y un segundos de la mañana, hora en la cual compruebo que el suscrito me encontraba en mi centro de trabajo con la constancia que me fue expedida por el -………………………………….de Guadalajara, Jalisco, donde se acredita que los días en que se realizaron los supuestos retiros y que fueron, 8, 9, 10 y 11 de diciembre del 2008, el suscrito me encontraba en -----------------------------e Guadalajara, Jalisco por haberme presentado a laborar de las 07:25 a.m a las 15:30 p.m. y esto consta en los archivos de ----------------------------------------.


Por consiguiente, el suscrito jamás realicé la disposición antecitada y lo compruebo con la constancia ya referida con anterioridad puesto que es imposible que estuviera en dos lugares a la vez, siendo que a esa hora 7:31:10 de la mañana ese día 10 de diciembre del 2008 me encontraba en --------------------------------de Guadalajara, Jalisco, ubicado en la -----------------------------------de esta ciudad.

Y, por lo que respecta a la copia de la operación de cajero automático realizada el día 11 de diciembre de 2008, en el cajero 000001355-VIVEROS DE LA LOMA 2, en TLALNEPANTLA, ESTADO DE MEXICO, a las 4:07:55 p.m., cuatro de la tarde con siete minutos cincuenta y cinco segundos, se indica que la operación se llevó a cabo a las 4:08:09 p.m., cuatro de la tarde, ocho minutos y nueve segundos; respecto a esto reitero que jamás realicé disposición alguna de dinero en efectivo, puesto que en ese día mi salida de labores fue a las 15:30 p.m, es decir, a las 3 tres horas con 30 treinta minutos pasado meridiano y sería ilógico que en media hora me trasladara a Tlalnepantla, Estado de México para retirar en un cajero automático de “El Banco” la cantidad que se indica.


Además, “El Banco” hasta donde tengo entendido, cuenta en los Cajeros Automáticos con “DISPOSITIVOS OPTICOS” y con “CAMARAS DE VIDEO” y de ningún modo me ha comprobado que el suscrito estuviera en esos cajeros realizando las operaciones de retiro de dinero en efectivo que indica se realizaron por el suscrito, por lo que es injustificado e IMPROCEDENTE el cobro de la cantidad de $14,400.00 (CATORCE MIL CUATROCIENTOS PESOS M.N) que se refieren a las supuestas disposiciones realizadas, uno, de fecha 10 de diciembre de 2008 a las 7:31:10 de la mañana, donde indica que el cajero es el 000006429-CEDROS, en TEPOTZOTLAN, ESTADO DE MEXICO, por $7,200.00 (SIETE MIL DOSCIENTOS PESOS M.N.) y la otra de fecha 11 de diciembre de 2008, en el cajero 000001355-VIVEROS DE LA LOMA 2, en TLALNEPANTLA, ESTADO DE MEXICO, a las 4:07:55 p.m., cuatro de la tarde con siete minutos cincuenta y cinco segundos, también por $7,200.00 (SIETE MIL DOSCIENTOS PESOS M.N.), mismas que sumadas hacen total de $14,400.00 (CATORCE MIL CUATROCIENTOS PESOS M.N) que se me pretenden cobrar en el estado de cuenta correspondiente al periodo del 18 de diciembre de 2008- al 17 de enero del 2009 y que es totalmente IMPROCEDENTE SU COBRO.


6.- Por lo que respecta a los cargos de los días 8 y 9 de diciembre del año 2008 y que son los siguientes:


FECHA NEGOCIO POBLACION IMPORTE (CONCEPTO)
08/12/2008 BANCO SANTANDER S.A MEXICO 7,200.00
08/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00
08/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 5,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 450.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 2,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 180.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

Respecto a estos cargos de las cantidades de de $7,200.00, $5,000.00 y $2,000.00, no he recibido de “El Banco”, una respuesta a la solicitud de aclaración de fecha 26 de diciembre de 2008, los que desde luego NO RECONOZCO, pues estos son CARGOS INDEBIDOS al igual que los señalados en el hecho anterior, pues en ningún momento retiré dinero por esas cantidades en esas fechas de 8 y 9 de diciembre de 2008, por ende dichas cantidades y las comisiones y demás cargos que se cobran por las cantidades de $7,200.00, $5,000.00 y $2,000.00 son improcedentes.


De igual manera, respecto a estos retiros que se me imputan haber realizado con la tarjeta de crédito 00000000000000000000000000
así como de los que se narran en el hecho anterior, “El Banco” no cuenta con pagaré o documento similar alguno suscrito por mi, ni con documento autorizado mediante el uso de dispositivos ópticos que produzcan la imagen digilatizada de la firma o que sea autorizado a través de número de identificación personal, ni mucho menos con autorización por teléfono o a través de internet, ni tampoco con ningún otro medio idóneo como la imagen del suscrito para el caso de las cámaras de video instaladas en los cajeros automáticos, en fin, nada justifica los cargos que se me imputan y que se desconocen por ser totalmente improcedentes, haciendo “El Banco” gala de abuso, de incapacidad y de falta de responsabilidad hacia sus usuarios.


7. Considero que los cargos que pretende “EL BANCO” cobrarme y que son hasta por hasta por $28,600.00 (VEINTIOCHO MIL SEISCIENTOS PESOS M.N.) a las que le suman comisiones por hacer disposiciones en efectivo, por retirar en red, por impuesto al valor agregado y otras, por la cantidad de $3,018.75 (TRES MIL DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.), que sumadas a las cantidades retiradas dan un total de $31,618.75 (TREINTA Y UN MIL SEISCIENTOS DIEZ Y OCHO PESOS 75/100 M.N.). , es injustificada y totalmente IMPROCEDENTE, pues en ningún momento se realizaron las disposiciones mencionadas en el hecho 2 de este escrito y, por tanto, “EL BANCO” no cuenta con pagaré o documento similar alguno suscrito por mí, ni con documento autorizado ni por material que compruebe el uso de dispositivos ópticos que produzcan la imagen digitalizada de la firma o que sea autorizado a través de número de identificación personal (NIP), ni mucho menos con autorización por teléfono o a través de Internet, ni tampoco con ningún otro medio idóneo como la imagen del suscrito para el caso de las cámaras de video instaladas en los cajeros automáticos que documenten o justifiquen los cargos que se desconocen en este escrito.


8. Como consecuencia de lo narrado en el hecho anterior, solicito que “EL BANCO” presente todos los documentos o medios de convicción con los que acredite los cargos que me imputa en mi tarjeta de crédito 4552 5500 4249 7386 y que son los siguientes:



FECHA NEGOCIO POBLACION IMPORTE (CONCEPTO)
08/12/2008 BANCO SANTANDER S.A MEXICO 7,200.00
08/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00
08/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 5,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 450.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

09/12/2008 BANCO SANTANDER S.A. MEXICO 2,000.00
09/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 180.00
09/12/2008 COMISION RETIRO RED 17.00

10/12/2008 7466 CEDROS DISP.EFECTIVO 7,200.00
10/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

11/12/2008 0371 VIVEROS DE LA LO DISP.EFECTIVO 7,200.00
11/12/2008 COMIS.DISPOS.EFECTIVO 648.00

17/12/2008 IVA POR INTERESES Y CO MISIONES 393.75
Total $31,618.75

9. Para acreditar mi relación con “EL BANCO”, se acompañan a la presente original y dos copias de los siguientes documentos:

a.- ESTADO DE CUENTA de mi TARJETA DE CREDITO número 000000000000000000000000000000000correspondiente al periodo del 18-noviembre-2008 al 17-diciembre-2008

b.- escrito de ACLARACION POR CARGOS NO RECONOCIDOS de fecha 26 de Diciembre de 2008, con número de EXPEDIENTE 000000.

c.- Original y Copia de la TARJETA DE CREDITO número 0000000000 ampliada al 300% anverso y reverso.

d.- Copia de mi credencial expedida por el Instituto Federal Electoral.

e.- Estado de Cuenta de la TARJETA DE CREDITO 000000000000000000 correspondiente al periodo del 18 de diciembre de 2008- al 17 de enero del 2009

f.- DOS DOCUMENTOS DE DICTAMINACIÓN DE ACLARACION, ambos de fechas 14 de enero de 2009.

g.- Constancia de fecha 28 de enero del 2009, expedida por ----------------------------------------------------de Guadalajara, Jalisco.

mismas que solicito se cotejen y me sean devueltos los originales.


Por lo anterior, a esa Comisión Nacional, atentamente pido se sirva:

ÚNICO. Tener por presentada, en términos de este escrito, mi formal reclamación en contra de BANCO NACIONAL DE MEXICO S.A., a quien solicito se le requiera para que presente con el informe de Ley, los documentos en los que sustente sus manifestaciones y se señale fecha y hora para la celebración de la audiencia de conciliación.

PROTESTO LO NECESARIO

XXXXXXXXXXXXXXX.